bab II uraian teoritis

BAB II URAIAN TEORITIS A. Pengertian Pemasaran, Manajemen Pemasaran, dan Strategi Pemasaran. 1. Pengertian Pemasaran. Perkataan marketing berasal dari kata “Market” yang artinya pasar. Jadi istilah kata marketing berarti pemasaran. Dalam pengertian ini pemasaran bukan hanya tertuju kepada kegiatan memperjual belikan barang dan jasa kepada konsumen tetapi sudah termasuk di dalamnya kegiatan mencari pelanggan/konsumen agar terjadi jual beli dan juga kegiatan yang dilakukan untuk memelihara hubungan yang baik dengan pihak penjual dan pihak pembeli serta melakukan tindakan pelayanan kepada semua langganan agar para pelanggan tersebut memperoleh kepuasan sebagai salah satu tujuan dari pemasaran. Marketing sering diartikan oleh orang-orang sebagai kegiatan yang hanya memperjual belikan barang dan jasa kepada konsumen, jadi bila ada orang yang beranggapan akan hal tersebut, jelas salah. Karena kegiatan memperjual belikan barang dan jasa hanya merupakan puncak kecil gunung es pemasaran atau bahagian kecil dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan. Beberapa defenisi maketing menurut ahli-ahli marketing akan di kemukakan dibawah ini untuk menghindari kesimpangsiuran tentang pengertian marketing yaitu : Menurut Warren J. Keegan : “Pemasaran adalah proses mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi terhadap kesempatan dan kebutuhan lingkungan”.[1] Menurut Lamb, Hair, McDaniel : “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu mencapai tujuan individu dan organisasi”.[2] Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller : Asosiasi pemasaran amerika menawarkan defenisi formal berikut : “Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya”, defenisi sosial : “Pemasaran suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.[3] Menurut Philip Kotler, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, dan Ching Tiong Tan : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui, penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai (Products of value) dengan orang atau kelompok lain”.[4] Dari defenisi diatas dapat dinyatakan bahwa “pemasar meciptakan kebutuhan” atau “pemasar membuat orang membeli barang-barang yang tidak mereka inginkan”. Pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar, seperti halnya panutan lain dalam masyarakat, mempengaruhi keinginan. Pemasar juga mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk cocok, menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang dituju. 2. Manajemen Pemasaran. Proses pertukaran memerlukan banyak tenaga dan ketrampilan. Manajemen pemasaran terjadi bila setidaknya satu pihak dalam pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendapatkan respon yang diharapkan dari pihak lain. Kita akan menggunakan defenisi (manajemen) pemasaran yang dirumuskan pada tahun 1985 oleh American Marketing Association. Menurut Philip Kotler, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, dan Ching Tiong Tan : “Manajemen Pemasaran adalah Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi barang, jasa, dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi”.[5] Defenisi ini menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian; juga mencakup barang, jasa, dan gagasan; berdasarkan pertukaran; dan tujuaanya adalah memberikan keputusan kepada pihak-pihak yang terlibat. Manajer pemasaran menangani tugas-tugas tersebut dengan melakukan riset pemasaran, perencanaan, implementasi, dan pengendalian. Dalam perencanaan pemasaran, pemasar harus menentukan pasar sasaran, market positioning, pengembangan produk, penentuan harga, saluran distribusi, distribusi fisik, komunikasi, dan promosi. 3. Strategi Pemasaran. Tingkat penjualan dan kemampulabaan untuk produk, jasa, atau lini produk dipengaruhi oleh sejumlah faktor-faktor di luar kendali, seperti kekuatan-kekuatan demografi dan ekonomi. Tetapi, tingkat ini juga dipengaruhi oleh usaha-usaha pemasaran. Oleh karena itu, tanggung jawab pokok seorang manajer pemasaran adalah merencanakan dan melaksanakan tindakan-tindakan yang akan membantu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, dan laba untuk suatu produk. Artinya, setelah rencana pemasaran perusahaan perusahaan menetapkan peran untuk masing-masing produk dalam portofolio perusahaan, strategi pemasaran harus dikembangkan. Strategi pemasaran menentukan pendekatan yang akan diambil oleh perusahaan untuk memastikan bahwa masing-masing produk memenuhi perannya. Menurut Lamb, Hair, McDnaiel : “Strategi pemasaran meliputi kegiatan menyeleksi dan penjelasan satu atau beberapa target pasar dan mengembangkan serta memelihara suatu bauran pemasaran yang akan menghasilkan kepuasan bersama dengan pasar yang dituju”.[6] Menurut tuul dan kahle (1990) mendefinisikan: “Strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencpai tujuan perusahan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang di masuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut”.[7] Dari defenisi diatas disimpulkan bahwa titik beratnya diletakkan pada kemampuan dari perusahaan di dalam menyeleksi beberapa alat-alat dan teknik pemasaran di dalam pencapaian tujuan dari perusahaan, dengan demikian strategi pemasaran ini berfungsi untuk mengoptimalkan tujuan, sehingga dapat membantu perusahaan untuk mencapai sasaranya. B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran Untuk mencapai tujuan dari perusahaan tersebut, maka pasti terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan tersebut, dapat digambarkan sebagai berikut : Gambar Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Strategi Pemasaran Perusahaan Sumber : Philip kotler, Kevin Laner Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa, Benyamin Molan, Jilid satu, cetakan kedua, jakarta : indeks, 2007, Hal.33 Kemampuan strategi pemasaran suatu perusahaan untuk menanggapi setiap perubahan kondisi pasar dan faktor biaya tergantung pada analisis terhadap faktor-faktor berikut : a. Faktor lingkungan. Analisis terhadap faktor lingkungan seperti pertumbuhan populasi dan peraturan pemerintah sangat penting untuk mengetahui pengaruh yabng ditimbulkannya pada bisnis perusahaan. Selain itu faktor-faktor seperti perkembangan teknologi, tingkat inflasi, dan gaya hidup juga tidak boleh diabaikan. Hal-hal tersebut merupakan faktor lingkugan yang harus ditipertimbangkan sesuai dengan produk dan pasar perusahaan. b. Faktor pasar Setiap perusahaan perlu selalu memperhatikan dan mempertimbangkan faktor-faktor seperti ukuran pasar, tingkat pertumbuhan, tahap perkembangan, trend dalam system distribusi, pola perlaku pembeli, permintaan musiman, segmen pasar yang ada saat ini atau yang dapat dikembangkan lagi, dan peluang-peluang yang belum terpernuhi. c. Persaingan. Dalam kaitannya dengan persaingan, setiap peruahaan perlu memahami siapa pesaingnya, bagaimana posisi produk/pasar pesaing tersebut, apa strategi mereka, kekuatan dan kelemahan pesaing, struktur pesaing, dan kapasitas produksi para pesaing. d. Analisis kemampuan internal. Setiap perusahaan perlu menilai kekuatan dan kelemahannya dibandingkan para pesaingnya. Penilaian tersebut dapat didasarkan pada faktor-faktor seperti teknologi, sumber daya financial, kemampuan pemanufakturan, kekuatan pemasaran, dan basis pelanggan yang dimiliki. e. Perilaku konsumen. Perlu dipantau dan dianalisis karena hal ini sangat bermanfaat bagi pengembangan produk, desain produk, penetapan harga, pemilihan saluran distribusi, dan penentuan strategi promosi, analisis perilaku konsumen dapat dilakukan dengan penelitian (riset pasar), baik melalui observasi maupun metode survey. f. Analisis ekonomi. Dalam analisis ekonomi, perusahaan dapat memperkirakan pengaruh setiap peluang pemasaran terhadap komitmen yang diperlukan, analisis BEP (break even point), penilaian risiko/laba, dan analisis faktor ekonomi pesaing. C. Pengertian dan Prinsip-prinsip Manajemen Jasa. Pemahaman mengenai manajemen jasa dan prinsip-prinsip manajemen jasa sebagaimana manajemen produk sangat penting artinya dalam pengambilan keputusan, perilaku organisasi dan penyusunan strategi. Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. menyatakan : “Manajemen jasa adalah pendekatan manajemen dalam bisnis jasa, di mana aplikasi dari prosedur maupun prinsip-prinsip manajemen disesuaikan dengan sifat-sifat jasa dan sifat-sifat persaingan jasa”.[8] Prinsip-prinsip Manajemen Pemasaran Jasa, Yaitu : 1. The Profit Equation And The Business Logic, dijelaskan mengenai cara untuk merencanakan keuntungan dengan penggunaan sumber logistik yang ada. Sesuai dengan prinsip ini, keuntungan hanya akan diperoleh apabila semua sumber daya logistik yang ada diarahkan untuk memberikan kualitas jasa sesuai dengan penilaian konsumen. Untuk itu, keputusan-keputusan efisiensi, baik efisiensi internal (penggunaan modal dan tenaga kerja) maupun efisiensi eksternal (kepuasan konsumen) harus terintegrasi dengan baik. Artinya, apabila perusahaan ingin memperbaiki keputusan-keputusan di bidang eksternal, misalnya menaikkan gaji dan kesejahtraan karyawan, keputusan ini harus sejalan dengan keputusan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui pelayanan yang lebih baik. 2. Decision Making Authority, yaitu dalam hak atau otoritas dalam pengambilan keputusan haruslah dapat didesentralisasi, yang berarti keputusan-keputusan penting diserahkan kepada personel yang melakukan kontak langsung dengan konsumen. Hal ini sangat penting dalam manajemen jasa, karena sifat jasa yang melibatkan konsumen di dalam proses, maka yang disebut dengan moment of truth ni sangat menentukan. Apabila ksempatan ini tidak dimanfaatkan oleh personel yang terlibat langsung, maka bisa saja kesempatan ini hilang, yang akan mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan. 3. Organization Focus, struktur maupun pelaksana fungsi-fungsi organisasi harus ditujukan kepada pengerahan (mobilisasi) sumber-sumber daya, seperti manajemn dan staf yang bertugas di belang (back office) untuk memfasilitasi kegiatan-kegiatan di garis depan (fron line). Hal ini mensyaratkan suatu bentuk struktur organisasi yang lebih mendatar, yang tidak terlalu banyak memiliki birokrasi. 4. Supervisory Focus, pada pendekatan manajemen biasa, sistem supervise lebih ditekankan kepda pengendalian mutu dengan membandingkan antara standar yang telah ditetapkan denga pelaksanaannya. Di dalam manajemen jasa, supervise ini tidak dapat dilakukan, karena sifat dan proses jasa yang sangat berbeda dengan produk serta banyak jenis jasa yang tidak dapat dibuat standarnya secara sempurna. Sistem supervise yang paling mungkin dilakukan adalah dengan mendorong personel yang langsung menangani konsumen melalui sistem penghargaan (reward system) khusus, dengan selalu menekankan kepada mereka budaya kualitas. 5. Reward Systems, pada umumnya sistem penghargaan (reward system) dalam manajemen jasa berkaitan dengan cara melakukan supervise, seperti telah dijelaskan pada prinsip keempat. Reward system didasarkan kepada kualitas jasa yang diberikan, yang ukurannya adalah kepuasan konsumen. Apabila konsumen sangat puas, maka penghargaan (uang atau non-uang) yang didapat lebih besar daripada apabila konsumen cukup puas. Cara mengukur tingkat kepuasan konsumen ini sebagai konsumen dasar untuk memberikan penghargaan kepda karywan, dapat dilakukan : misalnya melalui survey konsumen untuk mendapatkan tanggapannya terhadap kualitas jasa yang telah di terimanya. 6. Measurement Focus, cara mengukur atau ukuran-ukuran yang dipakai dalam melaksanakan prinsip-prinsip monitoring maupun prinsip pemberian penghargaan haruslah jelas dan selalu dikembangkan agar ukuran-ukuran ini dapat disesuaikan dengan kondisi atau waktu. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, ukuran yang tepat digunakan adalah tingkat kepuasan konsumen yang sangat berkaitan dengan bagaimana persepsi konsumen terhadap jasa yang diterima atau dikonsumsinya, ukuran-ukuran efisiensi internal merupakan alat ukur lain yang dapat dipakai untuk mengetahui bagaimana mereka melakukan tugasnya. Menurut corey (dalam dolan, 1991), strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah : 1. Pemilihan Pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor (jain,1990). a. Persepsi terhadap fungsi produk danpengelompokan teknologi yang dapat di proteksi dan didominasi. b. Keterbatasan sumber daya internal yangmendorong perlunya pemusatan (focus) yang leibh sempti. c. Pengalaman kumulatif yang didasarkan pada trial-and-error di dalam menanggapi peluang dan tantangan. d. Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi. Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan Produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliput produk iti sendiri, nama merek produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal yang mungkin terbantuk di antara pembeli dan penjual. 3. Penetapan Harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. 4. System Distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hinga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya. 5. Komunikasi Pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relations. D. Strategi Bauran Pemasaran Pada tahap ini, seorang manajer mulai memaparkan secara garis besar strategi pemasaran yang akan digunakannya sepanjang periode yang akan datang. Sebelumnya, mari kita rumuskan dulu apa yang sebenarnya dimaksudkan dengan strategi bauran pemasaran yaitu : pendekatan pokok yang akan digunakan oleh unit bisnis dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan terlebih dulu, didalamnya tercantum keputusan-keputusan pokok mengenai terget pasar, penempatan produk di pasar, bauran pemasaran dan tingkat biaya pemasaran yang diperlukan. Dalam mengembangkan strategi pemasaran yang akan dipilihnya, seorang manajer menghadapi sejumlah besar pilihan. Setiap sasaran dapat saja dicapai melalui berbagai cara. Misalnya saja sasaran dapat meningkatkan hasil penjulan sebesar 10% dapat diraih dengan menaikkan harga jual seluruh unit, meningkatkan volume seluruh penjulan dan/atau menjual volume yang lebih banyak dengan harga jual yang lebih tinggi, kemudian masing-masing sasaran inipun dapat dicapai dengan berbagai jalan lagi. Seluruh volume penjulan dapat ditingkatkan dengan mempercepat tingkat pertumbuhan pasar dan/atau bagian pasar. Dengan setiap kali menelusuri masing-masing sasaran, manajer akan mampu mengidentifikasi pilihan strategi dasar bagi produknya. Pada gilirannya pertumbuhan pasar yang lebih pesat bisa dihasilkan dengan ditemukannya pilihan strategi dasar dari berbagai alternatif tadi, sebaiknya disusun satu formula strategi dengan mengambil produk Jasa kurir, pergudangan, pengangkutan dan pengepakan. Maka manajer produk tadi dapat membantu suatu pernyataan mengenai strategi dasar sebagai berikut : Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen atas keandalan produk ini, perusahaan akan melancarkan kampanye periklanan yang gencar. Disamping itu perusahaan akan menjadwalkan suatu program promosi agar bisa menarik perhatian konsumen untuk menggunakan jasa tersebut dan juga pendistribusi dengan cara memperluas daerah pangsa pasar. Dalam mengembangkan strategi apapun tentu saja seorang manajer produk harus membahasnya dengn pihak-pihak yang banyak mengetahui kerjasamanya sangat berarti dalam menemukan sukses atau gagalnya strategi bauran pemasaran tersebut. Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani : Bauran Pemasaran Jasa (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses”.[9] Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa, Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang yang bersifat berwujud dan tidak berwujud. Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan pemasaran dan merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai bagi konsumen. Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang kegitan pemasaran yang meningkatkan nilai untuk digunakan. Kegiatan-kegiatan pemasaran tampil dalam semua bentuk. Satu lukisan tradisional tentang kegiatan pemasaran adalah dari segi bauran pemasaran. Menurut McCarthy : “Bauran Pemasaran adalah sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya”.[10] 1. STRATEGI PRODUK. Bahwa produk berpendapat bahwa para konsumen akan menunjukkan produk-produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produk demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang baik dan terus-menerus meningkatkan mutu produk tersebut. Para manajer ini berasumsi bahwa para pembeli mengagumi produk yang dibuat dengan baik, bahwa pembeli dapat menghargai kualitas produk-produk dan pelayanannya serta bersedia membayar produk yang tergolong istimewa itu dengan harga yang lebih mahal. Banyak diantara manajer ini yang terpukau pada produk mereka saja, dan mereka tidak lagi memahami bahwa mungkin minatnya beralih ke orang lain. Variabel ini mempunyai kedudukan atau peranan dari keseluruhan elemen bauran pemasaran (marketing mix) karena merupakan aspek yang pertama sekali diperhatikan oleh konsumen sebelum sampai pada variabel-variabel lainya. Proses perencanaan strategi produk meliputi beberapa langkah, yaitu : 1. Analisis situasi. Analisis situasi dilakukan terhadap lingkungan internal dan lingkungan eskternal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan antara lain apakah perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh lingkungan eksternalnya melalui sumber daya yang dimiliki, seberapa besar permintaan terhadap produk tertentu, dan seberapa besar kemampuan perusahaan untuk memenuhi permintaan tersebut. 2. Penentuan tujuan produk. Selain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produk yang dihasilkan perusahaan dimaksudkan pula untuk memenuhi atau mencapai tujuan perusahaan. Dengan demikian, perlu dipertimbangkan apakah produk yang dihasilkan dapat memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan perusahaan. 3. Penentuan sasaran pasar/produk. Perusahaan dapat berusaha melayani pasar secara keseluruhan ataupun melakukan segmentasi. Dengan demikian, alternatif yang dapat dipilih adalah produk standar, customized product, maupun produk standar dengan modifikasi. 4. Penentuan anggaran. Langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah penyusunan anggaran. Anggaran ini bisa bermanfaat sebagai alat perencanaan, koordinasi, sekaligus pengendalian. 5. Penetapan Strategi Poduk. Dalama tahap ini, alternatif-alternatif strategi poduk dianalisis dan dinilai keunggulan dan kelamahannya, kemudian dipilih yang paling baik dan layak untuk kemudian diterapkan. Strategi produk yang dapat dipilih akan di bahas pada bagian tersendiri. 6. Evaluasi pelaksanaan strategi. Aktivitas yang terakhir adalah evaluasi atau penilaian terhadap pelaksanaan rencana yang telah disusun. Menurut Philip Khotler : “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan”.[11] Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Secara umum produk dapat diartikan sebagai sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian dan penggunaan atau konsumsi yang dapat digunakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. 2. STRATEGI HARGA Strategi penentuan harga dapat dianalogikan seperti tumpuan berkakai tiga di mana tiga buah kaki mendasari adalah biaya, kompetisi, dan nilai. Biaya yang akan ditutupi menjadi lantai dari tumpuan berkaki tiga tersebut terhadap harga yang akan dikenakan terhadap suatu produk jasa tertentu; sementara nilai dari produk jasa tersebut menjadi atap, dimana harga yang dikenakan pesaing untuk produk jasa pengganti atau sejenis terletak antara atap dan lantai dari tumpuan berkaki tiga. Perusahaan yang mencari keuntungan harus dapat menutup semua biaya dalam memproduksi jasa tersebut dan pemasaran jasa tersebut kemudian menambahkan margin agar mendapatkan keuntungan yang memuaskan. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan ketiadaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upa, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya. Dari sudut pandangan pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Strategi Dan Taktik Penentuan Harga Ada beberapa strategi dan taktik dalam penentuan harga jasa. Morris mejelaskan jenis-jenis strategi penentuan harga sebagai berikut : 1. Strategi berdasarkan biaya. a. Penentuan harga markup (Markup Pricing) atau biaya plus (Cost-plus-pricing). b. Penentuan harga berdasarkan sasaran pengembalian (Target Return Pricing). 2. Strategi berdasarkan pasar. a. Penentuan harga dasar (Floor Pricing). b. Penentuan harga penetrasi (Penetration Pricing) c. Penentuan harga paritas (Parity Pricing [Going Rate]) d. Penentuan harga premium (Premium Pricing [Skimming]). e. Price leadership pricing. f. Stay out pricing g. Bundle pricing h. Penentuan harga berdasarkan nilai [diferensial] (Value-based Pricing [Differentials]). i. Penentuan harga manfaat-kotor (Gross-benefit Pricing). Taktik penentuan harga. `Terdapat berbagai macam taktik yang bisa digunakan oleh berbagai perusahaan jasa untuk menetapkan harga layanan jasa kepada konsumen. Adapun berbagai taktik tersebut adalah: 1. Penentuan harga biaya-plus (Cos-plus Pricing). Penentuan harga dilakukan dengan menaikkan (markup) harga sekian persen dari total biayanya. 2. Penentuan harga berdasarkan tingkat pengembalian (rate of return pricing). Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian atas investasi (return of investment-ROI) atau pengembalian atas aktiva (Return of Assets-ROA) yang ditargetkan. Penentuan harga ini disebut juga penentuan harga berdasarkan sasaran pengembalian. 3. Penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing). Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh pemimpin pasar. Hamper sama dengan taktik ini adalah parity pricing (Going Rate), yaitu penentuan harga dibut sama dengan harga rata-rata yang ditetapakan oleh pasar. 4. Penentuan harga rugi (Loss Leading Pricing). Penentuan harga awal ditentukan pada harga yang rendah-bahkan kadang merugi-dengan tujuan jangka pendek, yaitu mendapat posisi di pasar atau meningkatkan pangsa pasar. Hamper sama dengan taktik ini adalah stay out pricing, yaitu penentuan harga yang rendah (di bahwa BEP) dengan tujuan untuk menurunkan tingkat masuknya pesaing baru ke dalam pasar. 5. Penentuan harga berdarkan nilai (Value-based Pricing). Penentuan harga ditentukan atas dasar nilai jasa yang dipersepsikan oleh segmen konsumen tertentu. Penentuan harga ini disebut pendekatan pasar (market-driven approach), di mana tindakan dilakukan untuk memperkuat positioning jasa dan manfaat yang diterima konsumen dari jasa tersebut. 6. Penentuan harga relasional (Relationalship Pricing). Penentuan harga didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan atas seluruh jasa yang disediakan untuk konsumen dan atas potensi keuntungan di masa depan dalam jangka waktu tertentu, seringkali dalam seluruh hidup konsumen. Relatinalship pricing merupakan pendekatan pasar terorientasi (Market-oriented Approach) dari penentuan harga berdasarkan nilai (Value-based Pricing). Penentuan harga berdasarkan nilai bertujuan untuk membantu memosisikan jasa dan menampilkan fakta dimana para konsumen mau membayar lebih untuk manfaat yang dirasakan oleh produk utama dan produk sampingan. Sebuah pendekatan yang biasanya digunakan perusahaan untuk meningkatkan produk sampingan . sebuah pendekatan yang biasanya digunakan perusahaan untuk meningkatkan produk sampingan dan mencapai peningkatan harga adalah dengan jaminan jasa yang tidak bersyarat. 7. Penentuan harga fleksibel (Flexible Pricing). Penentuan harga ini bersifat fexible, dipengaruhi oleh faktor bisnis jasa yang digeluti. Contoh : Jasa layanan hotel akan menetapkan harga yang berbeda pada musim yang berbeda. 8. Penentuan harga dengan diskon (Discount Pricing). Penentuan harga di bahwa harga standar. Oleh karena itu, dalam perusahaan jasa memerlukan adanya jasa perantara, agen, ataupun broker dimana mereka layak mendapatkan komisi. 9. Penentuan harga dengan mengalihkan (Diversionary Pricing). Penentuan harga dengan adanaya pembedaan teknik dasar yaitu menetapkan harga yang murah pada jasa inti, sementara jasa lain yang bersamaan dengan konsumsi jasa tersebut dibuat standar atau lebih tinggi. Hampir sama dengan taktik ini adalah gross-benefit pricing, dimana harga ditentukan dibawah biaya total satu produk dalam lini produk, tetapi relatif tinggi untuk produk lain yang berfungsi sebagai barang komplemen/pelengkap langsung dalam lini tersebut. 10. Penentuan harga dengan jaminan (Guarantee Pricing). Penentuan harga dimana penyedia jasa memberikan jaminan atas produknya namun dengan harga yang relative lebih mahal. 11. Penentuan harga dengan mempertahankan Harga yang Tinggi (High Price Maintenace pricing). Penentuan harga di mana penyedia jasa berani untuk member harga yang tinggi, karena jika turun, maka reputasi akan tururn. 12. Penentuan harga saat ramai (Peka Load Pricing). Penentuan harga di mana penyedia jasa menetapkan harga jasa yang lebih mahal pada saat peak (masa ramai) karena biaya yang lebih tinggi yang harus ditanggung produsen ketika masa ramai disbanding masa sepi. 13. Penentuan harga tersembunyi (Offset Pricing). Penentuan harga dengan adanya beberapa komponen harga yang”disembunyikan” penentuan harga yang tertera tidak seluruhnya merupakan harga akhir yang harus dibayar oleh konsumen. 14. Diskriminasi Harga derajat Pertama (First-degree Price Discrimination). Penentuan harga dengan menjual setiap unit dari sebuh produk jasa secara terpisah dan meng-charge harga tertinggi yang mungkin untuk setiap layanan jasa yang ditawarkan. Contoh : dengan asumsi bahwa si penyedia jasa mengenal konsumennya, amka UI akan menetapkan SPP yang mahal kepada mereka yang mampu dan memberikan keringanan bagi mereka yang kurang mampu. 15. Diskriminasi harga derajat kedua (First-degree Price Discrimination). Penentuan harga yang seragam pada layanan jasa diukur dalam satuan kuantitas tertentu dan harga yang leibh murah (atau lebih tinggi) lagi pada setiap tambahan satuan kuantitas dalam masa konsumsi yang sama, dan seterusnya demikian. Contoh : tarif progresif pajak, adanya pembedaan tarif dasar listrik berdasarkan satuan Kwh. 16. Diskriminasi harga derajat ketiga (Third-degree Price Discrimination). Penentuan harga yang berbeda pada layanan jasa yang sama dalam pasar yang berbeda hingga pendapatan marginal dari layanan jasa terakhir yang dijual di setiap pasar yang berbeda sama dengan biaya marginal dari layanan jasa tersebut. Contoh : perbedaan harga yang dikenakan oleh jasa angkutan udara, adanya tarif reguler dan tarif khusus. 17. Tarif dua bagian (Two Part Tarif). Penentuan harga dimana konsumen membayar biaya awal untuk hak mengonsumsi layanan jasa tersebut dan membayar pula biaya penggunaan atau harga untuk setiap layanan jasa yang mereka konsumsi. Contoh : biaya pemakaian telephon. Adanya biaya abonemen dan selanjutnya konsumen membayar pulsa untuk setiap pemakaiannya. 18. Penentuan harga paket (Price Bundling). Penentuan harga dimana menjual satu atau lebih produknya layanan jasa sebagai sebuah paket. Contoh : Perusahaan jasa pengiriman yang menyediakan jasa kurir, pengepakan, pengangkutan, dan pergudangan untuk barang tertentu. 3. STRATEGI DISTRIBUSI. Strategi distribusi berkenaan dengan penentuan dan manajemen saluran distribusi yang dipergunakan oleh produsen untuk memasarkan barang dan jasanya, sehingga produk tersebut dapat sampai di tangan konsumen sasaran dalam jumlah dan jenis yang dibuthkan, pada waktu diperlukan, dna di tempat yang tepat. Secara garis besar terdapat enam macam distribusi yang dapat digunakan , yaitu : 1. Strategi struktur saluran distribusi 2. Strategi cakupan distribusi 3. Strategi saluran distribusi berganda. 4. Strategi modifikasi saluran distribusi. 5. Strategi pengendalian saluran distribusi. 6. Strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi. 1. Strategi struktur saluran distribusi. Strategi ini berkatian dengan penentuan jumlah perantara yang digunakan untuk mendistribusikan barang dari produsen ke konsumen. Alternatif yang dipilih dapat berupa distribusi langsung (direct channel) atau distribusi tidak langsung (indirect channel). Tujuan dari strategi ini adalah untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tertentu. Ada banyak manfaat dari distribusi langsung. Perusahaan dapat mengetahui perubahan sikap pelanggan sehingga dapat menyesuaikan bauran pemasarannya. Jika dalam menyampaikan barang itu diperlukan jasa teknis khusus, pemasar dapat mengembangkan armada penjual yang lebih baik daripada perantara. Perusahaan juga dapat memiliki tingkat pengendalian distribusi yang besar. Meskipun demikian, distribusi langsung ini biasanya membutuhkan dana dan sumber daya manusia yang besar. 2. Strategi cakupan distribusi. Strategi ini berkaitan dengan penetuan jumlah perantara di suatu wilayah atau market exposure. Tujuan dari strategi ini adalah melayani pasar dengan biaya yang minimal namun bisa menciptakan citra produk yang diinginkan. Strategi ini ada tiga macam dan pemilihan masing-masing strategi mensyaratkan pemahaman pemasar mengenai kebiasaan pembeli pelanggan, tingkat gross margin dan turnover, kemampuan retailer dalam memberi jasa dan mejual selurh produk perusahaan serta kelas produk a. Distribusi selektif, yaitu produsen hanya menunjukkan satu orang perantara khusus untuk menyalurkan barangya di daerah atau wilayah tertentu, dengan syarat perantara itu tidak boleh menjual produk produsen lain. b. Distribusi intensif, yaitu produsen berusaha menyediakan produknya di semua retail outlet yang mungkin memasarkannya. c. Distribusi selektif, yaitu strategi menempatkan produk perusahaan di beberapa retail outlet saja dalam suatu daerah tertentu. Keuntungan dari strategi ini adalah mampu mendapatkan cakupan besar yang cukup luas dengan tingkat pengendalian yang besar tanpa biaya tinggi. Di samping itu, strategi ini juga memberikan laba yang cukup besar bagi produsen dan perantara itu sendiri. 3. Strategi saluran distribusi berganda. Saluran distribusi yang berbeda mungkin dibutuhkan untuk mencapai segmen2 pelanggan yang berbeda dalam pasar yang luas. Oleh karena itu beberapa perusahaan menerapkan strategi saluran distribusi berganda (multiple channel strategy, yaitu penggunaan lebih dari satu saluran yang berbeda untuk melayani beberapa segmen pelanggan.tujuannya dalah untuk memporoleh akses yang optimal pada setiap segmen. Saluran distribusi berganda terdiri dari dua jensi, yaitu : a) Saluran komplementer, yaitu jika masing-masing saluran menjual produk yang tidak saling berhubungan atau melayani segmen pasar yang tidak saling berhubungan. Tujuan dari penggunaan saluran komplementer adalah untuk mencapai segmen pasar yang tidak dapa dicapai oleh saluran distribusi perusahaan yang ada sekarang. b) Saluran kompetitif, yaitu jika produk yang sama dijual melalui dua saluran yang berbeda tapi bersaing satu sama lain. Tujuan dari strategi ini adalah untuk meningkatkan penjualan. Hal ini didasarkan pada pandangan bahwa jika para distributor harus saling bersaing, baik dalam menjual produk perusahaan maupun produk perusahaan lainnya, maka masing-masing distributor akan bekerja dan berusaha secara gigih. 4. Strategi modifikasi saluran distribusi. Strategi modifikasi saluran distribusi (channel modification strategy) adalah strategi mengubah susunan saluran distribusi yang ada berdasarkan evaluasi dan peninjauan ulang. 1) Evaluasi saluran Pada saluran ini harus menggunakan kriteria-kriteria yang tepat, yaitu : a. Biaya distribusi. Dalam hal ini informasi yang dibutuhkan adalah klasifikasi biaya utama serta sub-biaya utama, misalnya biaya persediaan, biaya pemrosesan pesanan, biaya transportasi, biaya pengepakan, biaya pergudangan, dan lain-lain. b. Cakupan pasar (penetrasi), yaitu memprediksi perubahan penjualan jika penetrasi baru benar-benar dilakukan. c. Layanan pelanggan (customer services), yaitu mengidentifikasi jasa pelayanan yang dinginkan pelanggan dan kemudian memilih saluran distribusi dengan cara mencocokkan kesanggupan dan kesediaan setiap alternatif saluran untuk memberi jasa yang dimaksud. d. Komunikasi dengan pasar dan pengendalian jaringan saluran. Pengendalian berata mengambil tindakan atau langkah-langkah yang dapat mengurangi gap antara hasil yang diharapkan dengan hasil aktual. 2) Modifikasi saluran. Perubahan dapat dilakukan dengan menambah atau mengurangi anggota di dalam saluran, menambah atau mengurangi saluran pasar khusu, atau mendirikan saluran yang baru untuk menjual barng diseluruh pasar. Setiap perubahan yang dilakukan harus sesuai dengan strategi pemasaran keseluruhan, dalam arti pengaruh perubahan tersebut terhadap unsur-unsur bauran pemasaran lainnya. 5. Strategi pengendalian saluran distribusi. Saluran pemasaran konvensional biasanya terdiri dari produsen, pedagang grosir, dan pengecer bebas, yang masing-masing berupaya memaksimalkan labanya masing-masing. Tidak satu pun anggota saluran itu dapat mengendalikan anggota yang lain. Bagi kebanyakan perusahaan, pengendalian terhadap anggota saluran lainnya merupakan faktor yang penting karena dapat menimbulkan skala ekonomis usaha, pembelian barang menjadi murah, dapat menerapkan iklan bersama, dan mampu memperkerjakan ahli pemasaran. 6. Strategi manajemen konflik dalam saluran distribusi. Konsep sistem pada distribusi mensyaratkan adanya kerja sama antarsaluran meskipun demikian di dalam saluran selalu timbul struktur kekuatan sehingga di antara anggota saluran sering terjadi gontok-gontoka. Konflik dapat bersifat horizontal dan vertikal. Konflik juga dapat timbul antara saluran yang satu dengan saluran yang lain yang menjual produk sama dan kepasar yang sama. Oleh karena hal tersebut suatu perusahaan dapat menerapkan salah satu strategi atau beberapa strategi berikut : 1. Bargaining strategy, yaitu salah satu anggota saluran berinisiatif sendiri dalam proses tawar-menawar di mana ia bersedia mengalah, dengan harapan pihak lain juga berbuat serupa. 2. Boundary strategy, yaitu menangani konflik dengan diplomasi, di mana kedua belah pihak mengirim wakil-wakilnya untuk berunding memecahkan konflik yang terjadi. 3. Interpenetration strategy, yaitu pemecahan konflik dengan interaksi informal yang sering dengan melibatkan pihak lain untuk membangun apresiasi terhadap pandangan masing-masing. 4. Superorganization strategy, yaitu menggunakan pihak ketiga yang netral tnuk menangani konflik. 5. Superordinate goal strategy, yaitu para anggota saluran yang berkonflik menetapkan tujuan bersama. 6. Exchange of person stategy, yaitu masing-masing pihak yang berkonflik saling bertukar personil. 7. Cooptation, yaitu menggunakan pimpinan organisasi lain yang ditempatkan di dewan penasihat atau dewan direktur untuk didengarkan pendapatnya dalam mengatasi konflik. Tujuan utama dari seluruh strategi di atas adalah untuk menghasilakn solusi yang dapat diterima semua pihak yang berselisih sehingga akhirnya mereka mau bersama-sama melaksanakan apa yang telah disepakati. 4. STRATEGI POMOSI. Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan. Strategi promosi ini biasanya untuk menentukan proporsi personal selling, iklan, dan promosi penjulan. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak pernah membelinya. Pentingya promosi dapat digambarkan lewat perumpaan bahwa pemasaran tanpa promosi dapat diibaratkan seorang pria berkaca mata hitam yang dari tempat gelap pada malam kelam mengedipkan matanya pada seorang gadis cantik di kejauhan. Tak seorang pun yang tahu apa yang dilakukan pria tersebut, selain dirinya sendiri. a. Bauran promosi Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya, yaitu : 1. Personal selling Adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Dimana penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasasi seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan peresentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan, dan mendorong pembeli, mempunya kemampuan bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan, dan harus tau cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. 2. Mass selling, terdiri atas periklanan dan publisitas. Merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Metode ini memang tidak sefleksibel personal selling namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi ke khalayak (pasar sasaran) yang jumlahnya sangat banyak dan tersebar luas, terdiri dari iklan dan publisitas. a. Iklan. Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Paling tidak ini dapat dilihat dari besarnya anggaran belanja iklan yang dikeluarkan setiap perusahaana untuk merek-merek yang dihasilkanya. Tabel 1.1 10 Pengiklan Terbesar Di Indonesia 2010 (Dalam Milyar Rupiah) IKLAN ANGGARAN IKLAN Calon presiden dan wakil presiden 308 Axis 292 Partai golkar 273 Excelcomindo 261 Three 243 Indosat 234 Telkomsel 218 Agua 211 Mobile 8 177 Shampoo Clear 177 Sumber: http://teknologi.vivanews.com/news/read/1030466_dari_10_pengiklan_terbesar_operator_telco, 17desember 2010. b. Publisitas. Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang aman orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar ntuk itu. Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. Dibandingkan dengan iklan, publisitas mempunyai keredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak lain selain pemilik iklan. Di samping itu karena pesan publisitas dimasukkan dalam berita atau artikel koran, tabloid, majalah, radio, dan televisi, maka khalayak tidak memandangnya sebagai komunikasi promosi. 3. Promosi penjualan. Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Melalui promosi penjualan diharapkan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong peanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan pembelian tanpan rencana sebelumnya, atau mengupayakan kerja sama yang lebih erat dengan pengecer. Promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual dapat dikelompokkan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai. a. Costomer promotio, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk merangsang/mendorong pelanggan untuk membeli. b. Trade promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk mendorong/merangsang pedagang grosir, pengecer, ekportir, dan importir untuk memperdagangkan barang/jasa dari sponsor. c. Sales-force promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi armada penjual. d. Business promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama, dan mendidik pelanggan. 4. Public relations (hubungan masyarakat). Public relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang dimaksud dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka ang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuan. 5. Direct marketing. Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telephon, pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut : 1. Melakukan Diferensiasi Kompetitif. Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang. Pre-empetive di sini maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka dapat menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi, mencegah atau menghalangi para pesaing untuk melakukan duplikasi atau membuat tandingannya. Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang digunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (servis delivery) melakui 3 aspek yang juga dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui : 1. Orang (People). Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya. 2. Lingkungan fisik (Physical Environmet). Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif. 3. Proses (Process). Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior, misalnya Home banking yang dibentuk oleh bank tertentu. 2. Mengelola Kualitas Jasa. Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. 3. Mengelola produktifitas Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktifitas jasa, yaitu : 1. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau dengan lebih cekatan daripada biasanya. 2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya. 3. Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standardisasi produksi. 4. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk, seperti halnya TV menggantikan hiburan luar rumah, pakaian wash-and-wear mengurangi kebutuhan akan commercial laundries. 5. Merancang jasa yang lebih efektif. 6. Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahaan. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT. CAKRA LINTAS BUANA MEDAN A. Sejarah Ringkas Organisasi Perusahaan 1. Sejarah Ringkas Perusahaan PENDAHULUAN Melihat semakin sempitnya kesempatan lowongan pekerjaan dan diawali dengan pekerjaan iseng pada tahun 1998 Bapak Marihot Hutape melihat rekannya yang sedang melakukan usaha penjualan parcel yang pada saat itu menjamur di hari-hari menjelang perayaan hari besar. Melihat usaha tersebut sangat diminati orang pada saat itu dan juga sangat berpeluang, maka Bapak Marihot mencoba untuk menawarkan diri kepada temannya untuk membantu mengantar parcel tersebut ke tempat tujuan dengan kompensasi biaya pengantaran dengan tariff per alamat. Setelah menjalani pekerjaan tersebut Bapak Marihot melihat pekerjaan tersebut tidak dapat berkesinambungan karena pesanan parcel akan ramai menjelang perayaan hari besar dan akan sepi setelah selesai perayaan hari besar tersebut, tetapi Bapak Marihot Hutapea melihat adanya peluang usaha dan pekerjaan pada sektor jasa pelayanan pengantaran paket – paket tersebut dengan mengembangkannya pada sektor pelayanan jasa pengantaran surat – surat dengan jangakauan khusus dalam kota. Maka Pak Marihot mencoba menghubungi teman dan juga keluarga yang pada saat itu memiliki usaha percetakan agar dapat membantu untuk mengantarkan brosur promosi dan juga penawaran kerjasama perusahaan mereka kepada perusahaan lain dengan sasaran usaha restaurant untuk mencetak promosi kemasan nasi kotak dengan logo restaurant mereka dan juga perkantoran untuk percetakan kop surat dan ATK perusahaan tersebut dan lain – lain yang berhubungan dengan percetakan. Penawaran dan saran Pak Marihot tersebut sangat disambut positif, dan kemudian bertugas untuk menyebarkan surat-surat penawaran dari percetakan tersebut ke perusahaan – perusahaan dan juga restaurant yang ada didalam kota. Beberapa waktu kemudian ternyata penawaran dan promosi percetakan tersebut berhasil menerima banyak pesanan pencetakan ATK dan bosur dari perkantoran maupun restaurant dan hal ini sangat menguntungkan bagi usaha percetakan dan tentunya juga bagi Pak Marihot. Melihat peluang kerjasama yang saling menguntungkan tersebut, kemudian didirikanlah usaha kecil yaitu jasa CITY COURIER atau lebih tepatnya jasa pengantaran surat – surat dan paket didalam kota yang diberi nama Cakra Pusaka Express. Seiring dengan waktu dan juga sambutan positif terhadap usaha tersebut, akhirnya Cakra Pusaka Express menerima penawaran kerjasama dari beberapa perusahaan Telekomunikasi dan juga Perbankan untuk mengantarkan surat atau document penting dan juga penawaran – penawaran kerjasama antar perusahaan didalam kota. Setelah semakin dikenalnya jasa City Courier kemudian pada tahun 2000 Cakra Pusaka Express mencoba untuk mengembangkan usaha dengan menjalin kerjasama dengan perusahaan titipan kilat yang berada diluar dari kota medan, seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, dan Denpasar. Kemudian Cakra Pusaka Express dapat menjalin kerjasama dengan perusahaan titipan kilat yang berada di Jakarta dan menjadi agen perwakilan untuk pendistribusian seluruh barang – barang dari Jakarta di Medan. Hingga pada tahun 2005 Cakra Pusaka Express semakin berkembang dan menjadi perusahaan tunggal yang berdiri sendiri dan berganti nama menjadi PT.Cakra Lintas Buana dan bekerjasama dengan beberapa perusahaan expedisi dan titipan kilat di seluruh Indonesia untuk pelayanan Jasa Kurir, Packaging, Warehousing dan Trucking untuk tujuan Domestic, dan juga pelayanan jasa export dan import handling. Dan hal ini tentunya didukung dengan penambahan tenaga kerja yang handal dan professional dan juga armada pengangkutan seperti sepeda motor dan juga mobil pickup dan mobil box serta didukung oleh fasilitas telekomunikasi internet dan program komputerisasi untuk kelancaran dan ketepatan waktu proses pendistribusian paket dan barang – barang pelanggan baik perorangan maupun instansi. Saat ini PT.Cakra Lintas Buana juga terus berusaha memberikan inovasi pelayanan jasa kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan mitra usaha khususnya instansi swasta dan instansi pemerintah GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN PT.CAKRA LINTAS BUANA Pada Tahun 1998 Bapak Marihot Hutapea sebagai Direktur Utama mendirikan sebuah perusahaan Jasa di Jl. Tanah Lapang Kecil No.13 Medan yang bernama CAKRA PUSAKA EXPRESS yang bergerak dibidang Jasa City Courier yaitu pelayanan jasa pengantaran dokumen atau surat – surat dengan tujuan didalam wilayah kota medan, yang secara bertahap dan sesuai dengan perkembangan usaha maka pada tahun 2005 berganti nama menjadi PT.Cakra Lintas Buana dengan pengembangan jasa pelayanan untuk wilayah didalam kota medan maupun diluar kota medan atau diseluruh kota di Indonesia dan juga mencakup wilayah mancanegara. PT.Cakra Lintas Buana berjalan dari tahun ke tahun dengan pengembangan usaha dan jaringan yang sangat baik dan mampu memberikan berbagai pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan hal ini tentunya didukung oleh pengembangan management, fasilitas pengangkutan mobil box dan pickup, sepeda motor untuk proses pengantaran barang – barang ataupun paket juga surat – surat penting dan mitra usaha di kota – kota lain yang sangat professional. Dan sesuai dengan pengembangan usaha dan juga kebutuhan pelanggan maka pada tahun 2007 PT.Cakra Lintas Buana mendirikan beberapa kantor cabang di wilayah medan – pinang baris, medan – tuntungan dan juga medan – Helvetia. Hal ini tentunya untuk memenuhi kritik dan saran pelanggan yang berada di kota medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pengiriman paket dan barang – barang yang berada lebih jauh dari lokasi kantor PT.Cakra Lintas Buana. Kemudian PT.Cakra Lintas Buana juga meningkatkan pelayanannya dibidang jasa dengan pengembangan pelayanan : – City Courier – Domestik Courier – International Courier – Export dan Import Handling – Land Transportasi – Packaging – Warehousing Diharapkan dengan pengembangan pelayanan ini PT.Cakra Lintas Buana dapat memenuhi permintaan pelanggan untuk pelayanan disektor jasa secara global. Dan peningkatan pelayanan jasa ini tentunya didukung kerjasama dengan instansi – instansi swasta maupun pemerintahan seperti pihak pelayaran, pihak airlines (perusahaan penerbangan), dan pihak sarana transportasi trucking. Dengan menjalin kerjasama di sektor transportasi laut, udara, dan darat diharapkan PT.Cakra Lintas Buana dapat menjangkau banyak daerah dan juga wilayah untuk tujuan pengiriman barang – barang para pelanggan. Untuk mendukung tehnis operasional yang handal dan professional maka PT.Cakra Lintas Buana juga memanfaatkan kemajuan tehnologi saat ini dengan system komputerisasi yang terprogram secara online dengan mitra usaha yang berada di kota lain dengan menggunakan fasilitas telepon maupun internet untuk memonitoring perjalanan pengiriman barang maupun paket dan document yang dapat di monitor langsung dengan tracing system yaitu dengan memasukkan data pengiriman barang maupun paket pelanggan dengan kode Air Way Bill atau Surat Jalan maka pelanggan dapat memonitor secara langsung status keberadaan barang atau paket kiriman pelanggan tersebut. Saat ini PT.Cakra Lintas Buana telah melayani berbagai perusahaan baik seperti : perbankan untuk pendistribusian document maupun rekening koran didalam kota maupun antar propinsi, perusahaan leasing untuk pelayanan dokumen nasabah, juga instansi telekomunikasi untuk pendistribusian dokumen kerjasama dan promosi perusahaan. PT.Cakra Lintas Buana juga telah melayani perusahaan garment industri berskala besar untuk tujuan antar kota dan antar propinsi, juga melayani perusahaan farmasi. Sebagai perusahaan penyedia Jasa “Curier service, Packaging, Warehousing, Trucking” PT. Cakra Lintas Buana telah terdaftar dan mendapat sertifikat dalam kegiatan pelayanan jasa dari dinas perindustrian kota medan dan berbagai sertifikat/ijin dari lembaga pemerintahan. 2. Stuktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu bentuk yang menunjukkan aspek-aspek pokok dan hubungan antar bagian serta saluran pengawasarn yang menduduki masing-masing jabatan. Struktur organisasi menggambarkan pembagian yang penting serta garis otoritas formil. Kesemuanya ini adalah tanggungjawab pimpinan perusahaan untuk mengkoordinir perusahaan dan bekerja lebih efektif dan efisien. Struktur organisasi dapat dipandang sebagai suatu kerangka yang menyeluruh, yang menghubungkan berbagai fungsi dari badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap antara para karyawan yang melaksanakan berbagai fungksi tersebut. Stuktur organisasi dapat dilihat pada gambar berikut ini : STRUKTUR ORGANISASI PT. CAKRA LINTAS BUANA MEDAN DIREKTUR GENERAL UMUM Coordinator Internasional courier Coordinator Domestik Courier Coordinator City Courier Coordinator Accounting Coordinator Cargo Administration Staf Handling Cargo Batavia Courier sektor Binjai Courier Out Bond Courier In Bond Staf Handling Cargo Garuda Accounting Staf Operasional Import Staf Opersional Export Staf Air Freight Staf Operasional Import Staf Opersional Export Staf Sea Freigh Kurir Sepeda Motor – Kurir sektor binjai – Kurir sektor belawan – Kurir sektor Tanj.morawa. – Kurir sektor Jl.Jamin ginting – Kurir sektor dalam kota Kasir Staf Handling Cargo Lion Air Staf Handling Cargo Air Asia Staf Handling Cargo Sriwijaya Kurir Mobil – Kurir sektor binjai – Kurir sektor belawan – Kurir sektor Tanj.morawa. – Kurir sektor Jl.Jamin ginting – Kurir sektor dalam kota Courier sektor Jl. Jamin ginting Courier sektor Tanj. Morawa Courier sektor Dalam Kota Courier sektor Belawan Sumber : PT. Cakra Lintas Buana 3. Strategi Pemasaran Yang Diterapkan PT. Cakra Lintas Buana Medan. 1. Kebijakan Produk Untuk jenis pelayanan yang diberikan juga berbeda, seperti : – Reguler Service (yaitu pelayanan dengan tarif yang ekonomis) – Express Service (yaitu pelayanan cepat dan tepat waktu) – Door to Door Service ( yaitu dengan pelayanan penjemputan dokumen, paket, dan barang dengan pengantaran langsung ke tujuan) – Door to Port Service (yaitu dengan pelayanan penjemputan paket dan barang dan pengiriman sampai ke pelabuhan laut, pelabuhan udara, ataupun terminal pengangkutan darat dengan tarif lebih ekonomis). – Port to Port Service (yaitu dengan pelayanan yang lebih ekonomis dan tidak dibebankan biaya penjemputan dan pengantaran, dan hanya dengan biaya pengangkutan lintas kota, atau lintas negara. Pelayanan – pelayanan ini tentunya guna memberikan pelayanan yang berfariasi kepada perorangan, instansi swasta, perusahaan perdagangan maupun tingkat perusahaan industri berskala besar. 1. Pelayanan City Courier (Pengiriman di Dalam Kota) Yang dimaksud dengan City Courier adalah pengiriman dokumen atau surat – surat hanya untuk wilayah didalam kota medan. Program kerja city courier ini diharapkan dapat berkembang dengan menjalin kerjasama dan memberikan pelayanan pendistribusian surat – surat dan document untuk perusahaan perbankan yaitu untuk pendistribusian rekening koran maupun surat – surat lainnya yang berada d wilayah kota medan khususnya. Sasaran lainnya adalah perusahaan telekomunikasi untuk pendistribusian surat pemberitahuan atau surat – surat lainnya, juga perusahaan – perusahaan lain yang membutuhkan jasa pendistribusian dokumen didalam kota dengan pelayanan regular service. Untuk mendukung program kerja city courier maka PT.Cakra Lintas Buana telah melengkapi staf courier yang professional dan sangat memahami setiap daerah dan jalanan diwilayah kota medan dengan armada sepeda motor yang siap mengantarkan seluruh surat – surat dalam jumlah yang banyak. 2. Pelayanan Domestik Courier (Pengiriman di Dalam Kota dan Antar Propinsi) Yang dimaksud dengan Domestik Courier adalah pengiriman dokumen, paket maupun barang baik dalam jumlah sedikit maupun dalam jumlah yang banyak untuk tujuan antar kota maupun antar propinsi, seperti dari medan dengan tujuan Binjai, lhokseumawe hingga Banda Aceh, juga dari Medan tujuan Kisaran, Sibolga dan lainnya dipulau sumatera dan hingga Palembang. Juga dari Medan tujuan Jakarta Bandung, Semarang, Surabaya hingga seluruh pulau Jawa, Kalimantan, Sulawesi, Irian dan seluruh Indonesia. Sarana pendukung yang telah disiapkan oleh PT.Cakra Lintas Buana adalah dengan menggunakan kerjasama yang baik dengan pihak penyedia sarana transportasi udara, laut, dan darat yang juga terbagi menjadi transportasi pengangkutan trucking dan kereta api, bahkan taksi antar kota. Untuk melengkapi pelayanannya PT.Cakra Lintas Buana juga memberikan fasilitas armada pendukung yaitu sepeda motor untuk penjemputan pengiriman paket dan juga mobil box dan pickup untuk sarana penjemputan pengiriman barang yang akan dikirimkan. Sasaran pengiriman Domestic Courier ini adalah perusahaan – perusahaan farmasi dan obat – obatan, perusahaan garmen industri, perusahaan electronic, perusahaan alat – alat kesehatan, perusahaan otomotif dan perusahaan perdagangan umum lainnya yang memasarkan produksinya keluar wilayah kota medan. Untuk perusahaan yang telah menjalin kontrak kerjasama dengan PT.Cakra Lintas Buana maka diberikan kemudahan dengan fasilitas biaya pengiriman yang ditagihkan secara bulanan. 3. Pelayanan International Courier (Pengiriman Tujuan Antar Negara) Yang dimaksud dengan International Courier adalah pengiriman dokumen, paket maupun barang baik dalam jumlah sedikit maupun dalam jumlah yang banyak untuk tujuan antar Negara. Dan PT.Cakra Lintas Buana juga telah menjalin kerjasama dengan perusahaan jasa expedisi yang berada di mancanegara seperti, Malaysia, Singapore, China, Taiwan, Jepang dan Negara lain yang berpusat di Singapore sebagai Negara Transit untuk tujuan Eropa dan benua lainnya. Sistem pelayanan yang diberikan adalah Door to Port Service yaitu sampai ke pelabuhan udara maupun pelabuhan laut yang berada di mancanegara tersebut. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang lebih ekonomis bagi perusahaan industry perdagangan yang hanya dibebankan biaya pengiriman, sedangkan untuk biaya import di Negara tujuan dibebankan kepada perusahaan pembeli dinegara tujuan. Sasaran dari pelayanan ini adalah perusahaan industry dan pengolahan kayu serta makanan ringan dan lainnya. PT.Cakra Lintas Buana juga memberikan pelayanan pengiriman paket untuk door to door service bagi pengiriman paket tujuan International. 4. Pelayanan Export dan Import Handling Untuk pelayanan Export Handling ini PT.Cakra Lintas Buana lebih memberikan kepada pelayanan Door to Port (pengiriman sampai ke pelabuhan laut atau pelabuhan udara) Hal ini bertujuan untuk memberikan tariff yang sangat ekonomis bagi perusahaan perdagangan hasil laut, hasil hutan, dan hasil bumi dengan menggunakan pelayanan pengiriman melalui kapal laut maupun pesawat. Untuk pengiriman commodity hasil laut maka PT.Cakra Lintas Buana menggunakan pengiriman melalui pesawat udara sesuai dengan kebutuhan pelanggan dimana pengiriman tersebut adalah berupa commodity ikan segar, kepiting, udang dan hasil laut lainnya yang akan diperdagangkan ke manca negara dengan kondisi segar. Namun untuk commodity hasil hutan dan hasil bumi lainnya dapat dilakukan melalui kapal laut dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan daya tahan dari commodity tersebut dengan menggunakan container dan dalam jumlah yang besar. Untuk pelayanan Import Handling maka PT.Cakra Lintas Buana akan melayani proses pembebasan Import barang di pelabuhan laut maupun pelabuhan udara dengan perhitungan pembayaran Bea Masuk Import yang dibayarkan kepada pemerintah melalui Dinas Bea dan Cukai. Namun untuk biaya pengiriman dari Negara pengeksport maka seluruh biaya dibebankan kepada perusahaan pengirim barang tersebut dan hal ini tentunya atas kesepakatan perusahaan penerima barang yang berada di Indonesia. Disinilah peran aktif PT.Cakra Lintas Buana dalam mendukung pemerintah untuk devisa dan juga mendukung perusahaan penerima dalam pengurusan pengeluaran barang yang mereka beli dari Negara lain dengan lebih memperkecil pengeluaran biaya atas pembelian barang maupun produk dari Negara lain, namun tetap membayar kewajiban pajak import kepada Negara. 5. Pelayanan Land Transportasi (Pengiriman Dengan Menggunakan Truck) Untuk pelayanan Land Transportasi ini PT.Cakra Lintas Buana telah bekerjasama dengan pihak pengangkutan trucking antar propinsi. Sasaran dari pada pelayanan Land Transportasi ini adalah kepada perusahaan Garmen Industri dan lainnya dengan tariff yang sangat ekonomis dan dalam jumlah yang banyak untuk di distribusikan didalam kota. Untuk proses pengiriman melalui Land Transportasi maka PT.Cakra Lintas Buana juga bekerjasama dengan mitra usaha yang berada di kota lain untuk menerima seluruh barang yang dikirimkan oleh PT.Cakra Lintasd Buana melalui pihak transportasi trucking dan akan diteruskan kepada pelanggan untuk di distribusikan di dalam kota. Hal ini disebabkan karena untuk armada pengangkutan memiliki keterbatasan kapasitas daya angkut untuk memasuki kota dan mendistribusikan barang tersebut sesuai dengan peraturan dinas perhubungan. Disini jugalah peran aktif PT.Cakra Lintas Buana dalam mata rantai pendistribusian perdagangan barang sebagai sarana penerusan pendistribusian didalam kota. 6. Packaging (Pengepakan Barang) Membantu pelanggan untuk mengepak berbagai jenis barang menghindari dari kerusakan. Misalnya paking kayu untuk jenis barang elektronik yang di bungkus lagi dengan plastik, paking (plastic busa kayu) untuk barang pecah belah dan Paking plastic untuk komoniditi barang kering yang tidak boleh basah misalnya pakaian dari perusahaan garmen industry, percetakan buku,brosur, paking busa untuk barang yang lebih mudah pecah. 7. Warehousing. Penyimpanan barang sementara yang disediakan oleh pihak perusahaan jasa untuk semua barang-barang terkecuali untuk barang yang mudah terurai/busuk. Warehousing juga merupakan pelayanan untuk barang-barang yang tidak dapat diterima oleh kostomer karna gudang kemungkinan penuh dan digudangkan atau dititip dengan tarif yang sudah ditentukan atau warehousing juga di sediakan apabila barang sudah tiba di tujuan tetapi tepat pada Hari libur dan pada saat itu ada renovasi kantor maka digunakan jasa warehousing. 2. Kebijakan Harga. Faktor harga merupakan unsur yang sangat penting dalam menunjang volume penjualan produk. Di dalam penetapan harga sering timbul masalah dimana para pesaing yang ada di pasar mengadakan perubahan harga terhadap produk yang dijual sehingga permintaan yang dilakukan oleh konsumen akan beruah. Penentuan tingkat harga akan mempengaruhi aspek yang luas dalam kehidupan perusahaan. Oleh karena itu penetapan hendaknya dilakukan dengan hati-hati. Berarti penetapan tingkat harga akan mempengaruhi berbagai kalangan seperti assosiasi perusahaan produsen sejenis, assosiasi perusahaan konsumen dan lain sebagainya. Dalam menetapkan harga, pihak PT. Cakra Lintas Buana Medan membuat kebijakan strategi harga yang kompetiti. Artinya bahwasanya PT. Cakra Lintas Buana Medan menetapkan harga yang dapat bersaing dengan perusahaan jasa saingan baik dalam harga jasa pengiriman barang dan produk lainnya seperti, Courier Service, Packaging, Warehousing, dan Trucking. Untuk harga pengiriman barang kesetiap wilayah yang ada di indonesia (yang menjadi sumber pendapatan jasa) pada PT. Cakra Lintas Buana Medan disajikan pada Tabel berikut : Tabel 3.1 Destination, Tarif dan Service Jasa Pada PT.Cakra Lintas Buana Medan Tahun 2010. Destination Kota Tarif Service Destination Kode Tarif Service Jakarta 10.000 Direct fligh (reguler) Sulawesi Tenggara Kendari 57.000-64.000 20.000 ONS (one night service) 300.000 SDS (same day service) Sulawesi Selatan Makasar 43.000-69.000 Bogor 16.000 Forward/Land Transport Depok 14.000 Forward/Land Transport Maluku Ambon 42.000-58.000 Tangerang 15.000 Forward/Land Transport Banten Cilegon 16.500-17.500 Forward/Land Transport Ternate Soasiu (tidore) 58.000 54.000 Jawa Barat Bandung 15.000-18.500 Forward/Land Transport Irian Jaya Biak 79.000-83.000 Jawa Tengah Semarang 16.000 Forward/Transit Flight NAD Banda Aceh 15.000-17.000 Yogyakarta Cilacap 22.000 Sumatra Utara Medan 2.500-19.000 Jawa Timur Surabaya 17.000-23.500 Nias Teluk Dalam 21.000-27.000 Bali Denpasar 18.000-30.000 Riau Pekan Baru 13.000-18.000 NTB Mataram 42.000-60.000 Pulau Batam Batam 17.000-21.000 NTT Kupang 61.000 Sumatera Selatan Palembang 19.000-32.000 Kalbar Pontianak 24.000-58.000 Kalteng Palangkaraya 29.000-67.000 Kalsel Banjarmasin 29.000-66.000 Kaltim Balikpapan 28.000-64.000 Sulawesi utara Manado 37.000-75.000 Sulawesi tengah Palu 55.000-65.000 3. Fjs;lkfaefkl 4. dfsadf Strategi pemasaran city kurier. Perbankan Lising (perkreditan penjamin kendaraan) Pendidikan Universitas. Pertama bekerja sama dengan percetakan untuk mencari sumber promosi apapun untuk menawarkan jasa curier dari cakra. Misalnya penyebaran promosi pariwisata ke kantor2 oleh lembaga/perusahaan tertentu melalui lembaga percetakan informasi diperoleh dan dikunjungi oleh Cakra di dalam menawarkan jasa di dalam pengiriman brosur tersebut. Strategi pemasaran domestic kurier. Pertama dari nama2 perusahaan dan market langsung. Misalnya didalam memberikan promosi terhadap konsumen yang pertama dihubungi yaitu pihak jasa kurier didalam mencari informasi mengenai nasabah yang mempunyai perekonomian menengah yang akan ditawarkan sekolah ke singapura untuk anak2nya. [1] Warren J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, Alih Bahasa, Alexander Sindoro dan Tanty Syahlina Tarigan, Jakarta : Prenhalindo, 2003, Hal. 2 [2] Charles M. Lamb, Joseph F. Hair, Carl McDaniel, Pemasaran, Edisi Pertama, Alih Bahasa David Octarevia, Jakarta : Salemba empat, 2001, Hal. 6. [3] Philip kotler, Kevin Laner Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa, Benyamin Molan, Jilid satu, cetakan kedua, jakarta : indeks, 2007, Hal.6 [4] Philip Kotler, Swee hoong ang, Siew Meng Long, Chin Tiong Tan, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Edisi Pertama, Alih Bahasa Fandy Tjiptono, Yogyakarta : Andi, 2000, Hal.7 [5] Philip Kotler, Swee Hoong Ang, Siew Meng Long, Chin Tiong Tan, Manajemen Perspektif Asia, Edisi Pertama, Alih Bahasa Fandy Tjiptono, Yogyakarta : Andi, 2000, Hal.16 [6] Charles M. Lamb, Joseph F. Hair, Carl McDaniel, Manajemen Pemasaran Global, Edisi Pertama, Alih Bahasa David Octarevia, Jakarta : Salemba Empat, 2001, Hal. 54. [7] Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta : Penerbit Andi, 2008, Hal. 6 [8] Prof. Dr. Farida Jasfar, M. E, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Cetakan Pertama, Ciawi-Bogor : Ghalia Indonesia, Hal.98. [9] Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajmen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta : Salemba Empat, 2006, Hal 70. [10] Philip kotler, Kevin Laner Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa, Benyamin Molan, Jilid satu, Cetakan Kedua, Jakarta : Indeks, 2007, Hal.23. [11] Philip kotler, Kevin Laner Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa, Benyamin Molan, Jilid dua, edisi keduabelas, jakarta : indeks, 2007, Hal.4.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: